Fragebogen: SBIS

Leitfaden zum Ausfüllen des Fragebogens

Bevor Sie mit dem Ausfüllen des Fragebogens beginnen, sollten Sie sich ein paar Minuten Zeit nehmen, um die nachfolgenden Hinweise zu lesen und zu verinnerlichen:

Der Fragebogen ist so aufgebaut, dass er individuell ausgefüllt wird. Für anschliessende Diskussionen in der Gruppe bringt jeder Teilnehmende seinen vorgängig individuell ausgefüllten Fragebogen mit.
Nachdem der Fragebogen ausgefüllt wurde, erhält man eine globale Auswertung seiner persönlichen Resultate, welche als PDF-Dokument heruntergeladen werden kann.
Füllen Sie diesen Fragebogen aus und berücksichtigen Sie dabei, wann Sie in das Unternehmen eingetreten sind - für den betreffenden Zeitraum - oder seit der letzten Bewertung (dieser Fragebogen kann regelmässig wiederholt werden, um die Entwicklung zu messen).
Das Kriterium «teilweise» ist zu verwenden, wenn die Häufigkeit der in der Frage angesprochenen Situation nicht definiert oder bekannt ist.
Das Kriterium «keine Angabe – k.A.» bedeutet «Weiss nicht oder nicht zutreffend». Sie können Ihre Antwort auch im Feld «Bemerkungen» angeben, wenn Sie dieses Kriterium ankreuzen.
Wenn Sie der Meinung sind, dass die in Ihrem Unternehmen getroffenen Massnahmen unzureichend sind, geben Sie Ihre Antwort bitte im Feld «Bemerkungen» am Ende jeder Frage an.
Jeder Fragenblock hat eine Bemerkungsfeld «Sonstiges», welchen Sie für Erklärungen oder Zusatzinformationen nutzen können.
Ein Feld «Allgemeine Bemerkungen» am Ende des vollständig ausgefüllten Fragebogens gibt Ihnen die Möglichkeit, nützliche Kommentare und Zusatzinformationen hinzuzufügen.
Alle Angaben und Kommentare im Feld «Bemerkungen» haben keinen Einfluss auf die grafische Auswertung der Ergebnisse; sie dienen lediglich der Diskussion in Ihren internen Diskussionen.

Analyse der allgemeinen Situation

B1Q5 Können Sie eine oder mehrere konkrete Situationen beschreiben, die Sie erlebt haben? (Bezieht sich auf alle vorherigen Fragen)

Textfeld

Bemerkungen

B6Q1 Allgemeine Bemerkungen und Anmerkungen zu diesem Fragebogen

Allgemeine Bemerkungen und Anmerkungen zu diesem Fragebogen

B1Q1 Wurden Sie in Ihrem Unternehmen/Ihrer Abteilung schon einmal mit Beschimpfungen durch Aussenstehende konfrontiert?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Beleidigungen
Drohungen gegen Sie oder einen Mitarbeiter
Drohungen gegen die Familie oder Verwandte eines Mitarbeiters
Drohungen gegen die Organisation
Erpressung
Diskriminierende Bemerkungen (Geschlecht, ethnische Herkunft usw.)
Einschüchterung
Belästigung (psychisch/sexuell)
Sonstiges: bitte unter Bemerkungen angeben

B1Q2 Wurden Sie in Ihrem Unternehmen/Ihrer Abteilung schon einmal mit körperlicher Gewalt durch Aussenstehende konfrontiert?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Greifen, Kneifen
Spucken
Stossen / Schubsen
Schläge
Beissen
Strangulation
Zurückgehalten werden / Fesselung
Unanständige Körperverletzung / sexuelle Nötigung
Sonstiges: unter Bemerkungen anzugeben

B1Q3 Sind Sie in Ihrem Unternehmen/Ihrer Abteilung schon einmal mit anderer Gewalt durch Aussenstehende konfrontiert worden?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Selbstverletzung
Androhung von Selbstmord und/oder Selbstmordversuch
Vandalismus
Einbruch
Verschiedene Bedrohungen
Raubüberfall/Bewaffneter Raubüberfall
Nötigung und Geiselnahme
Sonstiges: unter Bemerkungen anzugeben

B1Q4 Die Gewalt, die stattgefunden hat, war... (bezieht sich auf die drei vorherigen Fragen)

	Ja	Nein
Am Schalter, Rezeption
In einem Büro
In einem Wartezimmer
In einem Besprechungsraum
Per Post oder E-Mail
Per Telefon
Zu Hause
In der Umgebung des Arbeitsplatzes (Parkplatz, Park, Bushaltestelle usw.)
Sonstiges: bitte unter Bemerkungen angeben

Risikofaktoren im Zusammenhang mit den Tätern:
B1Q6 Glauben Sie, dass (tatsächliche oder potenzielle) Angriffe an Ihrem Arbeitsplatz durch folgende Faktoren motiviert oder erleichtert werden können?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Frustration, Unzufriedenheit
Ängste, Panik
Unverständnis
Konsum von Alkohol oder psychotropen Substanzen
Geistige Verwirrung
Einfluss von körperlichem Schmerz
Überlegtes und vorsätzliches Handeln
Sonstiges: bitte unter Bemerkungen angeben

Leitfaden zum Ausfüllen des Fragebogens

Risikofaktoren im Zusammenhang mit den Tätern:

Risikofaktoren im Zusammenhang mit der Art der Arbeit:

Architektonische Risikofaktoren:

Präventive architektonische Massnahmen:

Technische Präventivmassnahmen:

Organisatorische Risikofaktoren:

Präventive organisatorische Massnahmen:

Risikofaktoren im Zusammenhang mit dem persönlichen Tätigkeitsbereich:

Persönliche Präventivmassnahmen:

Risikofaktoren im Zusammenhang mit der Art der Arbeit:
B1Q7 Glauben Sie, dass (tatsächliche oder potenzielle) Angriffe an Ihrem Arbeitsplatz durch folgende Faktoren motiviert oder erleichtert werden können?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Aufbewahrung und Handhabung von Wertgegenständen oder Bargeld
Eine Position mit Autorität innehaben
Arbeit mit benachteiligten Bevölkerungsgruppen
Die Bedeutung dessen, was bei unserer Arbeit für die Kunden/Nutzer auf dem Spiel steht
Alleinarbeit
Sonstiges: unter Bemerkungen anzugeben

Architektonische Risikofaktoren:
B2Q1 Glauben Sie, dass (tatsächliche oder potenzielle) Angriffe an Ihrem Arbeitsplatz durch folgende Faktoren motiviert oder erleichtert werden können?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Schwierigkeiten, sich in den Räumlichkeiten zurechtzufinden, was zu Irritationen und Stress bei den Kunden führen kann
Fehlen eines Empfangsschalters (direkter Zugang zu den Büros)
Offene Theken, über die leicht hinübergestiegen werden kann
Ungeeigneter Warteraum (geringe Größe, Lärm, Temperatur, Schmutz, baufälliger Zustand usw.)
Schlechte Kommunikation mit den Kunden durch ungeeignete Schaltergestaltung (schwer verständliche Sprache)
Die Gestaltung der Räumlichkeiten, der Möbel oder des Arbeitsplatzes
Sonstiges: unter Bemerkungen anzugeben

Präventive architektonische Massnahmen:
B2Q2 Gibt es an Ihrem Arbeitsplatz die folgenden Präventions- oder Schutzmassnahmen?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Offene Theke, aber mit einer hohen, tiefen und massiven Theke (die das Übersteigen erschwert) oder geschlossene Theke, die für die Kunden unzugänglich ist und über widerstandsfähiges Glas verfügt
Die Theken / Räumlichkeiten sind frei von Gegenständen, die als Waffen verwendet werden können (scharfe Gegenstände, spitze Gegenstände usw.)
Der Warteraum ist für das Schalterpersonal vollständig einsehbar (direkte Sicht oder Kameras)
Das Schalterpersonal kann die ankommenden Kunden sehen und eine mögliche Aggressionssituation erkennen
Das Schalterpersonal kann über einen Fluchtweg entkommen
Gegenstände im Warteraum, einschliesslich Kinderspielzeug, die in Waffen verwandelt werden könnten, wurden entfernt
Das Mobiliar des Warteraums ist fest installiert (Schränke, Tische, Stühle)
Die Toiletten für das Personal sind von denen der Kunden getrennt
Der Standort ist vor äußeren Einflüssen geschützt, z. B. durch Zäune, Kameras oder Detektoren
Bei der Entwicklung von Notfallplänen gibt es einen speziellen "Panikraum" (Amoksituation usw.)
Sonstiges: unter Bemerkungen anzugeben

Technische Präventivmassnahmen:
B3Q1 Gibt es an Ihrem Arbeitsplatz die folgenden Präventions- oder Schutzmassnahmen?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Der Kundenzugang wird vom Schalterpersonal durch Fernverriegelung oder Zugangskontrolle kontrolliert
Die Räumlichkeiten sind mit Überwachungskameras ausgestattet
An den Schaltern ist ein funktionierendes Alarmsystem installiert
Die Personaltoiletten sind nur durch eine Kontrolle (Ausweis, Schlüssel usw.) zugänglich
Die Arbeitsumgebung ist mit schnellen und sicheren Mitteln zur Alarmierung ausgestattet (Aggressionstaste, Hilferuf, Telefonanruf usw.)
Das Unternehmen/die Abteilung ist mit einem System zur Aufzeichnung von Telefongesprächen ausgestattet
In den Notfallplänen sind eindämmungsspezifische Alarmmittel vorgesehen
Das Unternehmen hat spezielle persönliche oder technische Schutzausrüstungen für Personen in Risikopositionen bereitgestellt
Sonstiges: unter Bemerkungen anzugeben

Organisatorische Risikofaktoren:
B4Q1 Glauben Sie, dass (tatsächliche oder potenzielle) Angriffe an Ihrem Arbeitsplatz durch folgende Faktoren motiviert oder erleichtert werden können?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Unvollständige Aktenkenntnis der Mitarbeiter, Wechsel der Ansprechpartner, z. B. bei Urlaub oder Abwesenheit
Fehlen von Vorgesetzten, an die man sich in heiklen Situationen wenden kann, die möglicherweise zu Aggression oder Gewalt führen könnten
Arbeitsüberlastung
Qualität der Dienstleistung
Komplexität oder Unklarheit der Verfahren
Arbeitszeiten (z. B. Arbeit in der Nacht, am frühen Morgen oder am späten Abend)
Lange Wartezeiten (Warteschlangen, Verzögerung von Antworten)
Sonstiges: bitte unter Bemerkungen angeben

Präventive organisatorische Massnahmen:
B4Q2 Gibt es an Ihrem Arbeitsplatz die folgenden Präventionsmassnahmen oder -verfahren?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Eine Sicherheitspolitik ist vorhanden, dokumentiert und intern kommuniziert
Es gibt eine Organisation, die Sicherheitsinformationen an das Personal weitergibt
Das Management sorgt für die Beteiligung und Einbeziehung des Personals bei der Analyse von Gewaltsituationen
Das Personal weiss, an wen es sich im Falle von Gewalt wenden muss und über welchen Kommunikationskanal
Es gibt eine klare, definierte und kommunizierte Absicht hinsichtlich der Nicht-Toleranz von Gewalt innerhalb des Unternehmens oder der Abteilung
Gemeldete Fälle von Aggression werden erfasst und im Hinblick auf mögliche Schutzmassnahmen analysiert
Es gibt eine Politik zur Unterstützung von Mitarbeitern im Falle von Aggressionen seitens der Organisation (Nachbesprechung, rechtliche Unterstützung usw.)
Es gibt einen Notfallplan für Situationen, in denen es zu Aggressionen kommen kann
Vorgesetzte werden in der Teamführung geschult
Die Vorgesetzten stehen ihren Mitarbeitern bei Schwierigkeiten zur Seite
Vorgesetzte werden für die Symptome von posttraumatischem Stress sensibilisiert, damit sie in der Lage sind, eine mögliche Notlage bei Mitarbeitern, die Opfer oder Zeugen von Aggressionen sind, zu erkennen
Es gibt ein Verfahren zur Weiterverfolgung von Nutzerbeschwerden
Die Arbeit wird so organisiert, dass lange Wartezeiten für die Nutzer vermieden werden
Es werden Massnahmen ergriffen, um die Qualität der Dienstleistungen zu gewährleisten und die Unzufriedenheit der Kunden zu vermeiden
Mitarbeiter werden für den Umgang mit aggressiven Kunden geschult (Entschärfung von Situationen)
Die Mitarbeiter werden regelmäßig im Interventionsplan für den Fall der Fälle geschult (z. B. Simulationsübung).
Es werden Schutz- oder Selbstverteidigungskurse organisiert
Das Personal wird kontinuierlich hinsichtlich ihrer beruflichen Fähigkeiten geschult
Es werden Schulungen zu spezifischen Problemen von Nutzern/Klienten organisiert (z. B. psychische Störungen, Sprache, Kultur, ...)
Sonstiges: unter Bemerkungen anzugeben

Risikofaktoren im Zusammenhang mit dem persönlichen Tätigkeitsbereich:
B5Q1 Glauben Sie, dass an Ihrem Arbeitsplatz (tatsächliche oder potenzielle) Aggressionen durch folgende Faktoren ausgelöst oder begünstigt werden können?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Mangel an zwischenmenschlichen und kommunikativen Fähigkeiten im Umgang mit potenziell aggressiven Kunden
Mangelnde fachliche Kompetenz
Stressniveau des Personals
Mangelnde Stressbewältigungskompetenz des Personals
Sonstiges: bitte unter Bemerkungen angeben

Persönliche Präventivmassnahmen:
B5Q2 Achten die Mitarbeiter des Unternehmens besonders auf die folgenden Punkte?

	Ja	Nein	Teilweise	k.A.
Motivation und persönliches Engagement für die Qualität der Arbeit
Persönliche und mentale Vorbereitung
Fähigkeit zur Selbsteinschätzung im Zusammenhang mit meiner beruflichen Tätigkeit
Sonstiges: bitte unter Bemerkungen angeben