Fragebogen: Securecheck-Safeatwork

Guide pour remplir le questionnaire

Avant de commencer à remplir le questionnaire, nous vous conseillons de prendre quelques minutes pour lire et assimiler les indications suivantes :

Le questionnaire est conçu de manière à être rempli individuellement. Pour les discussions ultérieures en groupe, chaque participant apporte son questionnaire préalablement rempli individuellement.
Après avoir rempli le questionnaire, chacun reçoit une évaluation globale de ses résultats personnels, qui peut être téléchargée sous forme de document PDF.
Remplissez ce questionnaire en tenant compte de la date à laquelle vous avez rejoint l'entreprise - pour la période concernée - ou depuis la dernière évaluation (ce questionnaire peut être répété régulièrement afin de mesurer l'évolution).
Le critère «Partiel» doit être utilisé lorsque la fréquence de la situation évoquée dans la question n'est pas définie ou connue.
Le critère «NSP» indique «Ne sait pas ou ne s'applique pas». Vous pouvez également indiquer votre réponse dans le champ «Remarques» si vous cochez ce critère.
Si vous estimez que les mesures prises dans votre entreprise sont insuffisantes, veuillez indiquer votre réponse dans le champ «Remarques» à la fin de chaque question.
Chaque bloc de questions dispose d'un champ de remarques «Autres» que vous pouvez utiliser pour des explications ou des informations supplémentaires.
Un champ «Remarques générales» à la fin du questionnaire entièrement rempli vous donne la possibilité d'ajouter des commentaires et des informations supplémentaires utiles.
Toutes les indications et commentaires dans le champ «Remarques» n'ont aucune influence sur l'évaluation graphique des résultats ; ils servent uniquement à la discussion dans vos débats internes.

Analyse de la situation générale

B1Q5 Pourriez-vous décrire synthétiquement une ou plusieurs situations concrètes vécues ? (Se réfère à toutes les questions précédentes)

À préciser ci-dessous

Remarques

B6Q1 Remarques générales et appréciation sur ce questionnaire

Remarques générales et appréciation sur ce questionnaire

B1Q1 Avez-vous déjà été confronté, dans votre entreprise/service, à de la violence verbale par des personnes externes ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
Insultes
Menaces à votre encontre ou à l’encontre d’un-e employé-e
Menaces à l’encontre de la famille ou de proches d’un-e employé-e
Menace à l’encontre de l’organisation
Chantage
Propos discriminatoires (sexe, origine ethnique, …)
Intimidation
Harcèlement (psychologique / sexuel)
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

B1Q2 Avez-vous déjà été confronté, dans votre entreprise/service, à de la violence physique par des personnes externes ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
Agrippement, pincement
Crachats
Bousculé, poussé
Coups portés
Morsures
Strangulation
Immobilisation / contrainte
Atteinte à la pudeur / agression sexuelle
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

B1Q3 Avez-vous déjà été confronté, dans votre entreprise/service, à de la violence autre par des personnes externes ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
Automutilation
Menace de suicide et/ou tentative de suicide
Vandalisme
Cambriolage
Menaces diverses
Brigandage / vol à main armée
Contrainte et prise d’otage
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

B1Q4 Les violences survenues se sont déroulées… (concerne les trois questions précédentes)

	Oui	Non
Au guichet, réception
Dans un bureau
Dans une salle d’attente
Dans une salle d’entretien
Par courrier postal ou électronique
Par téléphone
A domicile
Dans l'environnement proche du travail (parking, parc, arrêt de bus, etc.)
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

Facteurs de risques liés aux agresseurs :
B1Q6 Sur votre lieu de travail, pensez-vous que les agressions (survenues ou potentielles) peuvent être motivées ou facilitées par les éléments suivants ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
Frustration, mécontentement
Anxiété, panique
Incompréhension
Consommation d’alcool ou de produits psychotropes
Confusion mentale
Influence de douleurs physiques
Action réfléchie et préméditée
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

Guide pour remplir le questionnaire

Facteurs de risques liés aux agresseurs :

Facteurs de risques liés à la nature de l’activité :

Facteurs de risques architecturaux :

Mesures préventives architecturales :

Mesures préventives techniques :

Facteurs de risques liés à l’organisation :

Mesures préventives organisationnelles :

Facteurs de risques liés au domaine personnel :

Mesures préventives personnelles :

Facteurs de risques liés à la nature de l’activité :
B1Q7 Sur votre lieu de travail, pensez-vous que les agressions (survenues ou potentielles) peuvent être motivées ou facilitées par les éléments suivants ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
Le stockage et la manipulation d’objets de valeur ou d’argent liquide
L’exercice d’une fonction représentant l’autorité
Le travail avec des populations précarisées
L’importance des enjeux de notre travail pour les clients/usagers
Le travail isolé
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

Facteurs de risques architecturaux :
B2Q1 Sur votre lieu de travail, pensez-vous que les agressions (survenues ou potentielles) peuvent être motivées ou facilitées par les éléments suivants ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
La difficulté d’orientation dans les locaux, ce qui peut susciter de l’énervement et du stress chez les clients
L’absence de guichet d’accueil (accès direct aux bureaux)
Des guichets ouverts, qui peuvent être facilement enjambés
Une salle d’attente qui n’est pas adaptée (petite taille, bruit, température, saleté, état délabré, etc.)
La mauvaise communication avec les clients due à une conception inappropriée des guichets (compréhension difficile des paroles)
L’aménagement des locaux, le mobilier ou la place de travail
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

Mesures préventives architecturales :
B2Q2 Les mesures de prévention ou de protection suivantes existent-elles sur votre lieu de travail ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
Guichet ouvert, mais avec un comptoir haut, profond et solide (rendant son enjambement difficile) ou guichet fermé inaccessible aux clients et pourvu d’une vitre résistante
Les guichets / locaux sont dépourvus d’objets pouvant être utilisés comme des armes (objets tranchants, coupants, pointus, etc.)
La salle d’attente est entièrement visible par le personnel des guichets (vue directe ou caméras)
Le personnel des guichets voit arriver les clients et peut détecter une éventuelle situation d’agression
Le personnel de guichet peut s’échapper par un chemin de fuite
Les objets de la salle d’attente, y compris les jouets pour enfants, pouvant être transformés en armes ont été retirés
Le mobilier de la salle d’attente est fixe (armoires, tables, chaises)
Les toilettes du personnel sont séparées de celles des clients
Le site est protégé contre les facteurs externes, p.ex. via des clôtures, des caméras ou des détecteurs
Dans l’élaboration des plans d’urgence il existe un local de confinement spécifique « panic room » (situation Amok, etc.)
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

Mesures préventives techniques :
B3Q1 Les mesures de prévention ou de protection suivantes existent-elles sur votre lieu de travail ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
Un système de filtrage de l’accès des clients est effectué par le personnel aux guichets par un verrouillage à distance ou un contrôle d'accès
Les locaux sont équipés de caméras de surveillance
Un système d’alarme fonctionnel est installé aux guichets
Les toilettes du personnel sont uniquement accessibles sur filtrage (badge, clé, etc.)
L’environnement de travail est équipé de moyens d’alarme rapides et sûrs (bouton agression, appel à l’aide, appel téléphonique circulaire, etc.)
L’entreprise/le service est équipé d’un enregistrement des appels téléphoniques
Des moyens d’alarme spécifique au confinement ont été prévus dans les plans d’urgence
L’entreprise a prévu un équipement spécifique de protection personnelle ou technique pour les personnes occupant des fonctions à risques
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

Facteurs de risques liés à l’organisation :
B4Q1 Sur votre lieu de travail, pensez-vous que les agressions (survenues ou potentielles) peuvent être motivées ou facilitées par les éléments suivants ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
Connaissance incomplète des dossiers au sein des employés, changements d’interlocuteurs, par exemple en cas de vacances ou d’absence
L’absence de supérieurs hiérarchiques à qui se référer en cas de situations délicates pouvant potentiellement susciter de l’agressivité ou de la violence
Surcharge de travail
Qualité du service
Complexité ou manque de clarté des procédures
Les horaires de travail (p.ex. travail la nuit, tôt le matin ou tard le soir)
De longs délais d’attente (file d’attente, délai des réponses)
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

Mesures préventives organisationnelles :
B4Q2 Les mesures de prévention ou de processus suivants existent-elles sur votre lieu de travail ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
Une politique de sûreté est établie, consignée et communiquée en interne
Une organisation est en place pour communiquer les informations sur la sûreté au personnel
La direction prévoit une participation et une implication des collaborateurs, dans l’analyse des situations de violence
Le personnel sait à qui s’adresser et par quel canal de communication, en cas de violence
Il existe une intention claire, définie et communiquée concernant la non-tolérance de la violence au sein de l’entreprise ou du service
Les cas d’agression déclarés sont répertoriés et analysés en vue de potentielles mesures de protection à mettre en place
Il existe une politique de soutien aux employés en cas d’agression de la part de l’organisation (débriefing, soutien juridique, etc.)
Il existe un plan d’intervention d’urgence, en cas de situations susceptibles d’agression
Les supérieurs hiérarchiques sont formés en gestion d’équipe
Les supérieurs hiérarchiques sont disponibles pour soutenir leurs collaborateurs en cas de difficultés
Les supérieurs hiérarchiques sont sensibilisés aux symptômes de stress post-traumatique afin de pouvoir détecter une éventuelle situation de détresse chez des employés victimes ou témoins d’agressions
Un processus de suivi des plaintes des usagers est mis en place
Le travail est organisé de façon à éviter des temps d’attentes trop long aux usagers
Des mesures sont prises pour garantir la qualité du service et éviter l’insatisfaction des clients
Les employés sont formés à la gestion de la clientèle agressive (désamorçage des situations)
Les employés sont formés régulièrement au plan d’intervention en cas de situations (exercice de mise en situation p.ex.)
Des cours de protection ou de self-défense sont organisés.
Le personnel bénéficie d’une formation continue sur les compétences métiers
Des formations sur les problématiques spécifiques des usagers/clients sont organisées (p.ex. troubles psychiques, langue, culture, …)
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

Facteurs de risques liés au domaine personnel :
B5Q1 Sur votre lieu de travail, pensez-vous que les agressions (survenues ou potentielles) peuvent être provoquées ou facilitées par les éléments suivants ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
Un manque de compétences métier
Un manque de compétences relationnelles et communicationnelles pour gérer la clientèle potentiellement agressive
Le niveau de stress du personnel
Un manque de compétences du personnel en gestion du stress
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous

Mesures préventives personnelles :
B5Q2 Le personnel de l’entreprise porte-il une attention particulière aux éléments ci-dessous ?

	Oui	Non	Partiel	NSP
Motivation et engagement personnel pour la qualité du travail
Préparation personnelle et mentale
Capacité d'auto-évaluation liée à mon activité professionnelle
Autres ou remarques : à préciser ci-dessous